12. 4. Почему важна коммуникация с людьми. Чего мы добиваемся переводя человека из рационального состояния в эмоциональное, как этот переход осуществить. Методы манипуляции, управления клиентами. (курс 4. Проектирование бизнес процесса и цикла)

Вы не залогинены. Что это значит?

Цель раздела:

 

Ожидаемый результат раздела

Пройденный тест с результатом не менее 80% от возможного.

Примерное количество времени в минутах/ часах, необходимое для прохождения раздела

5 мин

Содержание раздела:

Тезис №21: Итак, продажа. Куча народа боится продаж, потому что не понимает, что это такое, как они работают. Продажи – это очень важно – это не когда вы продаёте что-то за деньги. Продажи способны убедить человека сделать то, что нужно вам. Я думаю, что каждый из вас продаёт в течение дня много раз. То есть, вы подходите к своему товарищу и говорите: «Слушай, не сделаешь ли это?». Он начинает как-то отнекиваться, вы его убеждаете, он рано или поздно это делает. Это классическая продажа. Надо понимать, что результатом продажи является целевое действие. Покупка – просто один из видов целевых действий.

Тезис №22: Соответственно, продажи – это понимание, как правильно выстраивать коммуникации с людьми, для того чтобы всегда добиваться того, что нужно вам. Ваш рост в жизни – это степень коммуникации с людьми. И ваше продвижение будет зависеть исключительно от вашей способности быть убедительным. Всё ваше обучение, квалификация – это для того, чтобы убеждать людей делать то, что нужно вам.

Например, для бизнеса нужен стартовый капитал. Откуда он берётся? Банк стартовый капитал не даёт, поскольку он даёт кредит. Это либо инвестор, либо гранты. А почему инвестор или государственный фонд даёт вам гранты? Поставьте себя на место инвестора, представьте, что к вам товарищ пришёл и сказал: «Послушай, я хочу такую тему замутить, дай мне 100000 долларов». А у вас, допустим, есть эти 100000 долларов. На обедах или школьных завтраках сэкономлены, или вы цыплят продавали, выращивали, или газеты разносили – и накопили за 10 лет 100000 долларов. Вы понимаете, что жалко денег, но вдруг что-то выйдет? Понятно, что доля прибыли, и т.д. Задайте себе вопрос, поставьте себя на место, представьте в своем сознании, что к вам пришёл человек и сказал: «Дай мне 100000 долларов». Почему вы ему дадите, а почему откажете? Что должно произойти, что он вам должен сказать, чтобы вы ему дали? Убедить – ключевое слово. На самом деле он вам будет рассказывать о будущем – а о будущем никто не знает, может, завтра конец света будет. Это всё вилами по воде. Он, конечно, какие-то аргументы приведёт. Но вы в целом примите решение дать ему денег, если вы поверите в то, что этот проект сложится, и деньги с прибыли вернутся. Всё будет зависеть от того, насколько товарищ убедителен, насколько он хорошо подготовился к этому. Человек начинает вам рассказывать, вы начинаете слушать, и в результате у вас возникает интерес. А что ещё кроме? Сомнение! Соответственно, возникает два явления – интерес, алчность, а с другой стороны – сомнение, вы начинаете задавать вопросы, возражения – «Сколько, а какой у тебя продукт, а ты исследовал конкурентов? А, не исследовал, даже не знаешь рынка – до свидания. А, рынок знаешь – молодец. Как ты будешь делать маркетинг, как ты будешь привлекать клиентов?». У вас возникают вопросы, потому что вы понимаете, что есть риск. Много стандартных вопросов возникает. Вы, как только в позицию инвестора встали, у вас начинает голова работать, вы понимаете, что под риском стоят ваши кровные 100000 долларов, на которые вы могли много чего сделать, и тут вас просят их отдать. У вас возникает сомнение. Что должен товарищ сделать для того, чтобы рассеять ваше сомнение? Доказать. Сейчас мы с вами промоделировали простейший процесс продаж на примере инвестора, для того чтобы вы поняли, что этот процесс абсолютно стандартный. Ваш президент, когда рассказывает о какой-то программе, хочет вашей поддержки, он вам продаёт. А вы будете продавать инвестору. Этот процесс продаж абсолютно стандартный, потому что подразумевает стандартный диалог – не важно, это продажи чего-то простейшего, это продажи единственного проекта, это привлечение денег, это получение кредита. И вы должны убедить банк, что у вас всё будет нормально. Либо вы несёте докладную записку руководству – а те из вас, кто будут работать в компаниях, с этим столкнутся, потому что в компании вы будете встречать всякие проблемы, у вас будут возникать какие-то инициативы, предложения, и ваша задача будет убедить руководство в том, чтобы оно что-то предприняло, дало вам какие-то ресурсы, полномочия, чтобы вы могли что-то исправить и т.д. То есть продажи практически везде. Они подразумевают, что вы проходите стандартный процесс. Естественно, вариантов может быть много, но в целом схема примерно одинакова. Делаете вы это лично, либо делаете через сайт, Интернет – не имеет значение. Главное – содержание процесса и смысл этого процесса – всегда диалог, когда вы объясняете клиенту различные выгоды. Схема выглядит примерно так: сначала вы всегда уточняете, насколько человеку нужно и интересно то, что вы ему способны предложить, вообще есть у него такая проблема, такой запрос, потому что если нет запроса, то нет смысла этого делать. Вся лидогенерация настроена на то, чтобы эту фазу облегчить. Если к вам приходит горячий лид, эта фаза уже сделана на этапе лидогенерации. Или приходит человек в рациональном состоянии, когда он думает о том, что сейчас будет взвешивать факты и аргументы.

Тезис №23: С ним тяжелее работать, легче работать с человеком, который находится в эмоциональном состоянии. Как человека из рационального состояния можно перевести в состояние аффекта, когда он немного возбуждён? Самый простой способ – напугать, вызвать страх, тревожность.

Это лучше делать в том случае, когда вы знаете проблему, которая у человека есть, и начинаете её усиливать. Или говорить о последствиях, которые наступят, если проблема не будет решена. Мы начинаем усиливать боли, давить разными историями, чтобы человек не осознавал. Так врачи часто делают за деньги. Мы усиливаем боль – пугаем, в шутку, наша задача – чтобы человек более эмоциональным стал. Зачем мы это делаем? Человек так быстрее купит, он быстрее начинает хотеть/не хотеть. Это один из методов, есть более спокойные. Когда мы человека припугнули или обнадёжили, мы даём ему такое обещание – и он страстно начинает хотеть, и уже не абстрактно, а именно то, что вы ему предлагаете. И он хочет узнать больше, как же он может приобрести, как он может получить то, что вы ему обещаете. Тут вы ему сообщаете цену, условия, здесь может быть масса трюков. Я даю вам голую схему, на самом деле вариантов много может быть. Допустим, вы ему говорите о базовой цене, которая изначально была очень высокая. По этой цене вы никогда не продаёте, но вы начинаете с этой цены. Человек понимает, что он её никогда не заплатит. Но это трюк. У человека разочарование, потому что он хотел, но тут его жёстко обломали по цене. А тут вы говорите, что у нас сейчас акция, три дня примерно идёт, и называете ему меньшую цену, реальную. Эта манипуляция проходит, но не всегда. Скрипты – это схема, текст вашего диалога. Они дают вам некое понимание, потому что люди бывают разные. Обычно практика так проходит – я работал на продажах, в месяц мы набирали человек 300: с низов, без опыта, молодых ребят и девчонок в диапазоне 22-25 лет. Система была такая – с ними проходили тренинг, давали скрипты, материалы разные, они репетировали разные сценарии. Смысл в том, что не один скрипт должен быть, а несколько, вы должны уметь грамотно переключаться, а скрипты с лёту создаются по реакции людей. Коллцентр им подгонял лиды – делали холодные обзвоны по клиентской базе и назначали встречи. И вот эти ребятки уже ехали – опытный селлер и пара стажёров. Они постепенно в этот процесс входили. Первый месяц вообще продаж не было, их все посылали, потому что они двух слов связать не могли, чувствовали себя неуверенно, рыдали, сопли, приходили вечером все в трансе. Это как бы нормально. Тренер всё это знала, она приводила их в порядок, такая реабилитация. Большая текучка была: грубо говоря, 300 в месяц принимали, 200 уходили примерно, потому что не выдерживали. Там ничего сложного не было, чисто психологическая нагрузка. Закупщики баров, магазинов особо не церемонятся – правда жизни. Но 100 человек оставалось, и на 2 месяце у кого-то возникали первые продажи. Если человек не филонил, не упирался, то за второй месяц он разгонялся. Причём я помню, мы делали первую встречу, я говорю детям: “Ваша задача – на миллион рублей в месяц продать”. А это был 2005 год. Они в трансе, слёзы, потому что половина с регионов приезжали, с России, они на руках больше 200 долларов никогда в жизни не держали. Потом мы им всё объясняли, откуда всё это берется. Я им объяснял, что средний чек по контракту 100000, ваша задача в месяц – заключить 10 контрактов. Чтобы заключить один контракт, вам надо сделать в среднем 70 встреч. Они в себя приходили и понимали, что это реально. А когда они начинают врубаться, они осознают, что они, которые, извините, из какого-то Зажопинска приехали, из жутких регионов, по сравнению с которыми Павлодар – столица мира, в месяц могут принести 1000000 рублей. Так мотивация прыгала после тренингов. Потом они выходили в поле, им там били морду, фигурально. Потом они возвращались в соплях, рыдали, их тренер опять накручивал, потом они опять возвращались, рыдая, стресс был. Но когда первый контракт – такой праздник, человек в себя поверил. Второй, третий. После 10 контракта они такими монстрами себя чувствовали. Как правило, если месяца 3 они выдерживали, из 300 человек с первого месяца 20 оставалось, но они уже реально делали план. Причем этот сегмент очень тяжёлый – представляете, это еда, магазинов миллион, лавок, конкуренция бешенная, плюс в Москве по этим пробкам мотаться. Такая тяжёлая работа. Они монстрами становились, уходили с азами в другие компании, причем с хорошим повышением, и они переставали бояться бонусов. Они понимали, что зарплата – это фигня, за бонусы они бились. На хороших машинах люди уезжали через полгода-год. Многие в тренера переходили, потому что они понимали полностью, как вся эта схема работает – как отдел продаж строится, как, чего, какие скрипты работают и т.д. Когда эти люди навык продаж получают, они уже в любую отрасль могут приходить, потому что везде продажи одинаковы. Есть какие-то нюансы – естественно, вы это всё изучаете. Еду продавать – одно, банковские продукты – другое. В целом общая схема похожа, просто цикл бывает разный. Допустим, в Интернете у магазина цикл короткий, там не человек продаёт, а сайт, стоит лэндинг. Чайник китайский, цена такая-то – деньги заплатил, сходил и получил. А в корпоративных сегментах, когда у вас клиент потенциальный – это крупная корпорация, у вас цикл продаж может идти год, два. Там другие подходы, технологии, выстраивание отношений. У меня сын работал консультантом в HP, там были сейлзы, которые лет 15 на рынке, они крупных интеграторов приводили в Россию. Они миллионеры, у них куча компаний, а доходы исчисляются 5-6 миллионами долларов в месяц, у них уже отстроены отношения с топ-менеджментом. Они к этому шли 10-15 лет, продажи – динамичная история. Есть масса людей, которые в Москву приезжают без ничего и начинают с рынка недвижимости агентами – очень тяжёлые истории – и вырастают. От вашей мотивации зависит.