Тезис #6 пункты 1,2, 4 – будут всегда и вы сразу вставляете их в свою табличку. пункт 2 зависит от того, что вы продаете, и есть только 3 вида:

  • вы продаете товары
  • вы продаете услуги

конец тезиса #6 Тезис #7 При этом вы можете сами производить товары и услуги или продавать чужие. В первом случае в вашу основную деятельность добавляется производство, включая закупку сырья, складирование, логистику. Во втором случае в вашу основную деятельльность включается только закупка и логистика если она есть. Это универсальный паттер для любой деятельности.

 
Итак на данном этапе вы детально перечисляете все операции, начиная с маркетинга, и завершая отчетность. Этап 2. Содержание операции. Задача, исполнитель, срок, ресурс (сырье), затраты, оплата исполнителя.
 
Тезис #8 Если есть какая-то операция, то всегда это есть какое-то действие, задача. Это значит, что у каждой задачи есть исполнитель, результат, время исполнения, соответственно, исполнитель использует какое-то оборудование.
 
Если это парикмахер, он использует оборудование. Есть какое-то кресло– в нем сидит клиент, он использует какие-то ножницы, машинку и т.д. Всё, что угодно. Если это водитель, он использует машину. Дальше. У нас всегда есть некое сырье, расходный материал, ресурс, который может быть необходим в этой операции. То есть если человек работает извозчиком, занимается извозом. Какой у него расходный материал? Какой у нас расходный материал для водителя? Бензин, масло и т.д. Плюс в процессе деятельности иногда возникают дополнительные затраты. К примеру, вы продавец. Вы много общаетесь по телефону, ездите на такси. Соответственно, у вас есть затраты, которые связаны исключительно с вашей деятельностью, т.е. вы оплачиваете счета телефонных компаний или вы платите за такси, за командировки в отеле. Или помыть машину, совершенно верно. Т.е. в этом случае вы не используете какое-то специфическое оборудование, но у вас возникают траты. Поэтому для любой операции как правило в любой операции будут эти элементы. Какой-то исполнитель, который это делает. А раз исполнитель – он получает зарплату. Очень часто в процессе исполнения операции нужно производить расходные материалы, сырье использовать. Соответственно, у вас могут быть затраты. Пример: У нас есть кафе, мы его открыли. У нас есть официанты, шеф-повар, повара, менеджер, уборщица. Штат укомплектован. Теперь давайте пойдем прямо по нашему процессу. Первая наша задача: вот мы только открыли наше кафе, надо привлечь туда первых посетителей. Мы должны дать какую-то рекламу. Кто у нас будет заниматься маркетингом? И что мы будем делать по маркетингу? Рекламу мы разработали, разместили, т.е. нужно сделать все мероприятия, связанные с рекламой. Кто у нас эти занимается? У нас этим, допустим, будет заниматься некий маркетолог, менеджер. Допустим, менеджер по маркетингу. Естественно, он будет еще исследовать потребителя, исследовать каналы рекламы. Все, о чем мы с вами говорили до этого, он будет делать. У нас это зона маркетинга, т.е. он в это будет включаться. Разработка рекламы, размещение, анализ. Там много будет задач. Идем дальше. Когда у нас человек – многие из вас в кафе были – он заходит в кафе, он еще не принял решения там остаться или нет. Он в первый раз увидел рекламу кафе, она его заинтересовал. Он пришел в кафе, он хочет посмотреть, что там происходит, посмотреть меню и т.д. Вот это важная точка решения. Кто его встречает? Как правило, некий менеджер. Ну, в правильных кафе. Мы не говорим про какой-то фастфуд. Менеджер может оказать какую-то консультацию. Т.е. в этот момент происходит продажа. Естественно, в зависимости от типа кафе, это может быть почти личная продажа, когда менеджер каким-то образом повлиял. Либо это может быть продажа автоматическая: когда человек зашел, ему все понравилось, он идет дальше, собственно говоря, делать заказ. Опять же это зависит от типа кафе. Если это «Макдональдс», то там все это автоматом происходит. Если это обычный нормальный ресторан, то он сел, к нему подходит официант. И в этот момент и происходит ключевая продажа. Почему? Чем отличается хороший официант? Он не просто обслуживает клиента, он умудрится порекомендовать клиенту наиболее дорогие блюда. Вот это очень важный момент. То есть он фактически будет делать продажи. Клиент может прийти и заказать мало еды, а может заказать много на много гостей, т.е. средний чек выше. Вы понимаете, если у вас грамотный официант, который умудряется продать клиенту больше блюд и, естественно, больше чаевых получить, то такой официант осуществляет функцию продажи. Дальше. Официант принял заказ, куда он побежал? Куда у нас поступает в кафе заказ? На кухню. Совершенно верно. Там, где у нас производство. Заказ принимают либо шеф-повар, либо кто-то, и происходит готовка. У нас происходит приготовление блюда. Так? Этим занимаются повара. Понятно, что это может быть один повар, десять поваров или двадцать тридцать. Это не суть важно. Самое главное, что у нас возникает процесс, как операция – процесс приготовления блюда. Вот у нас повар приготовил еду. Что у нас происходит дальше? Официант относит заказ клиенту и обслуживает. У нас происходит обслуживание, точнее доставка блюда, обслуживание. Когда нужно что-то там сделать. Клиент что-то хочет, просит. Дальше происходит расчет. Что еще происходит? Что у нас происходит после расчета? Вот клиент рассчитался, ушел. Что у нас происходит? В рестораны не ходите, никогда? ИЧто у нас происходит после того, как клиент рассчитал? Кто-то должен убраться и подготовить стол к следующему клиенту. Уборка и подготовка стола. Если это небольшой ресторан, это может делать официант. Даже если у нас самообслуживание – все равно должен быть кто-то, кто это сделает. У нас, как правило, эти функции выполняет официант, а уборку зала и стола, как правило, выполняет уборщик. Или какой-нибудь ученик официанта. Вот уборка еще одна операция. Когда у нас все это сделано, у нас, наконец, официант относит деньги кассиру. Соответственно, кассир – это учет денег, т.к. может быть несколько операций. Клиент может расплатиться карточкой, к примеру. И учет денег будем говорить, так как деньги надо учесть, посчитать в кассе. Этим занимается, допустим, кассир. Или какой-нибудь бухгалтер или менеджер. Не имеет значения в данном случае. Дальше. Помывка посуды. Так, это у нас мойщик посуды. Какие еще у нас процессы обслуживания могут быть? В кафе. Какие у кого идеи? Что мы не учли? Что такое кух.рабочие? Нет, охрана не входит в основной процесс. Мы сначала описываем основной процесс. День закчивается уборкой. Это часть основного процесса. Как весь перечень выглядит?

  1. Маркетинг.
  2. Продажа.
  3. Прием заказа.
  4. Приготовление блюда.
  5. Уборка стола.
  6. Учет оплаты.
  7. Мойка посуды.
  8. Уборка зала и кухни, вывоз мусора.
  9. Дневной учет.

Этап 3. Исполнитель. Давайте двигаться дальше. Мы описали основной процесс в кафе, ресторане. Базовый. Естественно, могут быть нюансы. Что у нас в результате получилось? У нас есть основные фазы бизнес-процесса, у нас есть операции, которые выполняет какой-то исполнитель.

  1. Маркетинг.Маркетолог.
  2. Продажа. Менеджер или официант.
  3. Прием заказа. Официант.
  4. Приготовление блюда. Повар.
  5. Уборка стола. Официант или уборщик.
  6. Учет оплаты. Кассир.
  7. Мойка посуды. Мойщик посуды.
  8. Уборка зала и кухни, вывоз мусора. Уборщик.
  9. Дневной учет. Бухгалтер.

Этап 4. Оборудование. Давайте посмотрим, какое у нас оборудование используют все эти люди?. Маркетолог будет использовать какой-то компьютер. Плюс у него будет какое-то рабочее место, и у него будет, естественно, какое-то помещение. Если мы предполагаем, что он работает в каком-то помещении. Допустим, в этом ресторане есть какой-то зал, где у нас сидят гости ресторана, есть кухня, а есть какие-то помещения, где сидит менеджмент и все с этим связанное. Какое оборудование используется у нас во время продаж? В принципе, особо его нет. Бывает стойка на входе некоторых ресторанов. По большей части больше ничего нет. Но самое главное, что у нас должны быть какие-то помещения. Смотрим помещение ресторана – оформленное, со столами, со стульями. Дальше кухня. У нас есть кухонное оборудование. Я все перечислять не буду, понятно, что может быть очень много. И помещение кухни. В кухонное оборудование могут входить плиты, холодильники, различные мойки, доски. Их там миллионы. Какое оборудование нужно официанту, чтобы делать свою работу. Подносы, салфетки – это все у нас расходный материал. Давайте напишем здесь «подносы». Что нужно для расчета? Кассовый аппарат, может быть. Терминал принятия карточек, к примеру. И т.д. Т.е. мы расписываем все осноное оборудование по каждой операции. Помещение ресторана мы написали. Что у нас там? Столы и стулья. Этап 5. Расходные материалы и прямые расходы, которые возникают в процессе деятельнсти. Теперь рассмотрим, какие у нас расходы, сырье и расходные материалы. То есть то, что мы используем в процессе. В маркетинге никакого особого сырья и расходных материалов нет. Канцтовары только. Запишем. В продажах ничего особого тоже нет. В производстве у нас есть расходные материалы: продукты, полуфабрикаты и различные салфетки, полотенца. В обслуживании и доставки – салфетки, полотенца. Еще может быть скатерть. В хороших ресторанах скатерти. Дальше закрытие сделки. Какие у нас тут расходные материалы? Те же самые канцтовары. И…посуда бьется. Да, согласен. Хорошая посуда – это, наверное, расходный материал. Этап 6. Определение внешних расходов основного процесса. Какие у нас могут быть дополнительные затраты по всем этим операциям? Ну, во-первых, у всех, включая маркетолога, может быть связь, интернет, подрядчики – рекламоносители, т.е. те, которые он несет по оплате рекламы. В продажах у нас какие могут быть дополнительные затраты? Скорее всего, никаких, поскольку это все в помещении происходит. В производстве какие у нас могут быть затраты? Ну да, посуда, ножи я это все кухонным оборудованием назвал. Какие у нас обычно затраты. Внешних затрат, как правило не бывает, потому что уборка своя. Продукты там делают, все самодостаточно. По обслуживанию тоже обычно особых затрат не бывает. По закрытию сделки могут быть затраты – инкассирование. Ремонт техники? Может быть, да. Согласен. Какой-то норматив да. Таким образом, на выходе мы имеет табличку со всеми основными операциями и ее параметрами, привязанными к месяцу. Людей, оборудование мы перечисляем в единицах, затраты в валюте, но все привязано к месяцу. У вас всегда первый столбец – это основные зоны, основные этапы, которые есть в каждом процессе. Далее у вас всегда есть операции, исполнители, сырье, затраты. И дальше просто заполняете табличку.

Разработка дополнительных операций/ процессов

Вы делаете все тоже самое, разница только в том, что вы перечисляете типичные циклические операции в дополнительных процессах (циклах) по основным направлениям: Управление Кадры Информационное обеспечение Юридическое обеспечение Хозяйственное обеспечение Безопасность и т.д. И точно также вы делаете табличку, в которой указываете основные процессы, вставляя число людей, состав затрат.