14. Обслуживание клиентов, операции, процессы, система и структура

    19

    Цель и задачи урока:

    Ожидаемый результат урока

    Шаблоны, используемые в уроке

     

    Инструменты и сервисы, необходимых для достижения результата урока

    1. Сервис заполнения форм Typeform.com

    Примерное количество времени в минутах/ часах, необходимое для прохождения урока

    (Сумма времени на прохождение разделов, выполнение тестов и заданий)

    Содержание урока

    Мы переходим к следующей, очень серьезной части: это, собственно, к тому, как у нас работает бизнес? До этого мы рассматривали бизнес с точки зрения коммерции, т.е. как у нас происходит продажа, кому. Сейчас мы начнем немножко рассматривать бизнес, как некий процесс, как некий цикл, как он реализован, поскольку бизнес – это, в первую очередь, не только продажа, но и много связанных процессов, когда мы обслуживаем клиентов, что-то производим, т.е. много связанных элементов есть и, когда они у нас в некой гармонии, тогда у нас наш бизнес существует. Если мы способны организовать бизнес правильно, то затраты, которые у нас возникают в процессе бизнеса, они меньше, чем наши доходы, и мы способны получать прибыль. Поэтому критически важно уметь бизнес правильно организовать – вообще любой проект, любую деятельность правильно организовать для того, чтобы эта деятельность была каким-то образом жизнеспособна, чтобы можно было как бы жить. И хотя на первый взгляд, существует огромное количество разных видов бизнеса, но, в целом, все они содержат определенные общие черты, общие элементы, поэтому можно построить довольно универсальную модель любого бизнеса. По крайней мере, если с точки зрения этой модели, проектировать любой бизнес, то многое становится понятно – как всё это дело функционирует. Это важно с точки зрения того, когда мы проектируем бизнес заранее, то мы снижаем огромное количество рисков, т.е. нам не надо запускать что-то, чего мы не понимаем, чего мы не знаем. Т.е. мы сначала всё более-менее проектируем – естественно, не всё можно спроектировать, но ключевые вещи можно заранее спроектировать, а самое главное – понять затраты. И когда мы проектируем бизнес, это дает нам представление о наших доходах, о наших затратах. Мы можем прогнозировать развитие бизнеса и, соответственно, прогнозировать то количество денег, которое нам потребуется до момента, когда бизнес выйдет на точку безубыточности и т.д. То есть это важный момент. С другой стороны, существует нереальное количество случаев, когда люди запускают какой-то бизнес, при этом заранее не продумывают массу вопросов, которые можно было заранее предусмотреть. И естественно, у них потом возникают большие проблемы, потому что происходит что-то, что они не учли, какие-то неучтенные затраты, задержки, т.е. в результате «крокодил не ловится», и всё у них плохо. Продажи не идут, обслуживание некачественное и т.д.

    Как устроен любой бизнес?

    Первое, что надо понять – это то, что любой бизнес – это, в целом, некий цикл, поскольку идет повторение одних и тех же моментов. То есть когда мы начинаем с того, что привлекаем клиента – если клиент заинтересовался, он испытывает интерес, он намерен что-то у нас купить – мы его убеждаем в том, что надо купить, т.е. осуществляем продажи. И вот когда клиент подписал с нами какой-то договор, в общем, оплатил нам деньги, мы должны исполнить наши обязательства. Это, естественно, может происходить по-разному, т.е. всеми миллионами способами бизнеса. Если человек пришел в парикмахерскую, сел в кресло, и его обслужили, т.е. обслуживание – это исполнение обязательств, в этом случае оплата происходит после исполнения обязательств. Но очень часто люди платят заранее, либо в процессе. И, соответственно, наша задача – обеспечить наши обязательства. Если это обычный магазин, то там исполнение обязательств происходит мгновенно: человек получает товар, заплатил в кассе, получил товар. Если это покупка через интернет-магазин, связанная с какой-то логистикой, то обязательства заключаются в том, что нужно доставить товар. Если это оказание услуг, то это, собственно, оказание услуг самых разных, которые могут происходить в процессе бизнеса. Если человек, скажем, купил туристическую путевку, то туристическое агентство обязано исполнить какие-то обязательства, услуги предоставить, транспорт, отель и т.д. Думаю, вы понимаете все эти вещи. Когда у нас услуга оказана, то обязательства закрыты. И вот таким образом происходит завершение цикла, а дальше возникает возврат к началу началу. То есть вот этот бизнес цикл состоит из нескольких ключевых этапов, т.е 1) маркетинг – вовлечение людей в продажи, 2) исполнение обязательств – он является основным циклом бизнеса, в процессе которого происходит две вещи:

    • с одной стороны, продажа и зарабатывание денег,
    • а с другой стороны трата этих денег в процессе оказания услуг, поскольку у нас есть затраты.

    И в результате этого цикла возникает какая-то прибыль, если наши затраты по этому циклу бизнеса меньше, чем доходы по этому циклу. Основные фазы этого цикла:

    1. Маркетинг. И соответственно у нас есть с вами затраты на маркетинг.
    2. Продажи: под продажей подразумевается заключение контракта, т.е. когда продавец и покупатель взяли на себя обязательства. Это может быть долгий цикл, когда корпоративный контракт. Это может быть мгновенная транзакция, когда покупаем что-то в магазине. И есть у нас с вами затраты на продажу.
    3. Исполнение обязательств. Оно может включать в себя всё, что угодно: это может быть логистика, доставка, оказание услуг, всё что угодно. И есть это у нас прямые затраты, которые сопровождают весь этот процесс, причем если мы продаем какой-то товар, то у нас еще, как правило, в затраты входят закупочные затраты, связанные с покупкой этого товара.
    4. И закрытие обязательств. Под закрытием обязательств, как правило, входят отчетные функции, поскольку обязательно нужно учесть, что же произошло в процессе цикла.

    Тезис #1 Если у нас «Цена – Сумма затрат > 0», то есть у нас положительная маржа, тогда у нас возникает прибыль. То есть на каждом цикле у нас возникает прибыль. Соответственно, когда некоторые из вас делали домашнее задание, они учитывали количество циклов. И на каждом цикле они, соответственно, зарабатывают маржу – вот эту прибыль. Поэтому если этих циклов торговых очень много, то у нас возникает совокупная маржа за какой-то период.

    И это у нас собственно говоря – основной цикл, но для того, чтобы этот основной цикл работал, существуют дополнительные циклы или процессы в бизнесе, без которых все это не может работать. Какие у нас могут быть дополнительные процессы для того, чтобы у нас основной бизнес-процесс возникал? Здесь тоже ничего особо сложного нет.

    1. Если мы торгуем каким-то товаром, у нас возникает процесс закупки. Правильно? «Закупка».
    2. Дальше, если мы что-то купили, мы должны это «хранить», «доставлять». То есть возникает какая-то логистика, причем это доставка, не связанная с обслуживанием клиента, а связанная с тем, что мы закупаем этот товар.
    3. Если мы с вами не торгуем, а если мы с вами производим. Если мы производим. Какие у нас затраты возникают? Дополнительные? Закупка сырья у нас уже есть. В принципе, закупка сырья всегда существует. Закупка сырья. Правильно. И, собственно, производство. Так? У нас точно также возникает складирование. Напишем «логистика». Потому что если у нас возникает товар, то практически те же самые затраты.
    4. Какие у нас еще могут возникать затраты, без которых наш основной торговый или производственный цикл не работает? Какие у нас еще могут возникать затраты? У нас, скорее всего, работают какие-то люди. Значит, у нас в любом случае, возникает процесс найма и управления персонала. То есть людей надо нанимать, обучать, проверять. У нас возникает такой соответствующий процесс. Найм, увольнение, управление, кадровый учет и прочее.
    5. Дальше. Что у нас еще может существовать? Какие еще дополнительные процессы? У нас возникает учет. Финансовый учет и бухгалтерия.
    6. Если у нас есть бизнес, то он вступает в какие-то правоотношения. С другими бизнесами, клиентами, партнерами. Значит, у нас с вами всегда будет возникать какая-то юридическая функция юридическое обеспечение. Правовое обеспечение. Будет? Будет. 7. Поскольку бизнес у нас действует в какой-то среде, всегда есть те, кому он мешает, кто хочет его отнять, то всегда будет функция, связанная с безопасностью. Она существует не у всех бизнесов. У крупных. Но тем не менее все равно такая проблема возникает. Значит, у нас есть безопасность. Безопасность.
    7. Функция управления бизнесом. Сюда входит в целом все управление: и руководители, и первой линии, и второй линии, то есть весь менеджмент сюда входит.
    8. Что у нас еще сюда входит? Какие идеи есть? Особенно в последние 10-20 лет в огромном количестве бизнесов, предприятий эта составляющая у нас стала очень-очень важной. Нет, про рекламу уже говорили. Она у нас входит в маркетинг. Это у нас основной процесс. Мы сейчас говорим о том, какие дополнительные процессы и дополнительные функции существуют, без которых бизнесу даже небольшому сложно обойтись. Информационные технологии. Компьютеры сейчас практически у всех.
    9. Дальше смотрите: у нас довольно большое количество бизнесов используют различного рода оборудование. Иногда специфическое, иногда неспецифическое, но всегда есть. Если это логистический бизнес, то всегда есть автопарк. Если это здание-гостиница, то это могут быть какие-то котлы, коммунальные системы. Ну, я не знаю, всё, что угодно. Если это производство, то специфически-технологическое производство. Значит, у нас отдельный еще будет процесс, связанный с технологиями. Т.е. обеспечение технологическое. Не информационные, а производственные технологии. Обслуживание и ремонт.
    10. Вот это все люди, которые непосредственно работают, зарабатывают. В маркетинге работают те, кто занимается маркетингом, рекламой, вовлечением клиентов. Это понятно. То есть их задача понятна – привлекать людей. Продажами занимаются – продавцы. Их задача – продавать. Значит, те, кто занимается исполнением обязательств, обеспечением – это те люди, которые непосредственно занимаются исполнением. Если это логистическая компания – они развозят, если парикмахерская – стригут и т.д. Миллион разных специальностей. Закрытием сделки, которой тоже занимается, потому что там тоже есть целый ряд вопросов. Когда, допустим, нужно получать дебиторскую задолженность и т.д. Дальше управлением персонала занимаются кадровики. Финансовым учетом – бухгалтерия. Правовое обеспечение… Все эти функции поняты. Управление бизнесом – это те люди, которые координируют все это дело. Тогда возникает вопрос: кто занимается развитием бизнеса? Все эти функции обеспечивают некое такое поддержание бизнеса в определенном направлении. Но бизнес нужно развивать, потому что возникают какие-то новые рынки, новые угрозы, новые возможности. Поэтому есть еще функции управления развитием бизнеса. В малом бизнесе эта функция практически на его же владельце, но в крупных компаниях эта функция выделена в отдельное подразделение. «Развитие, стратегия».

    Естественно, по виду компаний может быть еще много-много детализаций, поскольку много видов бизнеса, много видов проектов, но, в целом, для большинства видов бизнеса, большинства видов бизнес-деятельности эта схема актуальна. Самое главное, на что надо обращать внимание, что здесь принципиально важно.

    Тезис #2 Есть основной процесс, когда у нас, собственно говоря, производится некая ценность, оказываются услуги и осуществляется продажа. Это то, что называется основной деятельностью деятельности. И дополнительные процессы, которые непосредственно в коммерческой деятельности не участвуют, но без них коммерческую деятельность осуществлять практически невозможно. В чем отличие этих процессов? Отличие заключается в том, что деньги генерируют только основной процесс. То есть вот, где мы получаем доход. В основном процессе. А дополнительные процессы нам доход не дают. Там мы тратим деньги, но без этих затрат у нас основной процесс существовать не может.

    Соответственно говоря, когда мы проектируем бизнес, когда мы хотим понять, сколько он стоит, какие будут затраты, наша задача – оценить эти все процессы с точки зрения затрат и дохода. В принципе это несложно, когда мы действуем по этой схеме. И вашим заданием будет все это сделать. Первое, что вы делаете и с чего начинаете – это определяете свой основной процесс, т.е. вы понимаете, какие ключевые процессы в нем будут. Маркетинг, продажи и некое закрытие сделки будет всегда в основном процессе, т.е. в любом виде бизнеса всегда это будет. Даже если это не бизнес, если это благотворительность – всегда эти процессы будут. У нас с одной девушкой дискуссия возникла: у нее, по-моему, какой-то благотворительный проект. Ну, как же – у нас благотворительность, мы ничего не продаем. На самом деле – продажи есть всегда. Продажа не значит, что вы торгуете с лотка. Продажа подразумевает, что вы даете людям, потенциальным клиентам некую ценность, а они вам платят деньги. Поэтому все эти процессы будут одинаковы. В чем будут отличия? Отличия будут в исполнении. Поэтому когда будете выполнять задание, ваша задача по этапам расписать, из чего состоят эти процессы, потому что вот эти – управление, финансовый учет, их расписывать не надо. Они все стандартные, здесь не надо ничего думать особенно. Единственное, разница будет в зависимости от бизнеса. Например, в производственном бизнесе у вас производственные технологии, и затраты связанные с ними будут больше. А если это компьютерный бизнес, то информационные технологии, т.е. их доля будет больше. Но сама эта история не изменится. Задание ваше в данном случае будет состоять из нескольких частей:

    • первая часть – оценить ваш основной процесс,
    • а в следующей части – отследить все дополнительные процессы, что в общем-то несложно.

    Тезис #3 Наконец, прежде, чем переходить к разработке процессов, надо учитывать то, что в бизнесе есть разделение на этап запуска и на операционный этап. На этапе запуска бизнеса еще нет, т.е. мы готовимся только к началу. В подготовку входят процессы проектирования бизнеса, найма персонала, настройки и установки оборудование, разработка система или сервисов, т.е. создание и настройка всей инфраструктура, предварительная закупка, подготовка к рекламной компании. Когда подготовка завершена, то мы начинаем маркетинговую и торговую активность, появляюся клиенты, ни начинают платить деньги, а мы исполнять свои обязательства. Т.е. начинается основная деятельность, которую часто называются операционной, потому что это цикл большого числа операций, которые входят в основной и дполнительный цикл. Таким образом запуск бизнеса – инвестиционный период, до начала бизнеса и функционирование бизнеса, который начинается с момента старта продаж – операционнионный цикл.

    В рамках данного урока и заданий мы будем рассматривать только операционный бизнес цикл, а запуск будет рассматривать позже, в других уроках.

    Тезис #4 Мы анализируем операционный цикл, чтобы понять структуру затрат – прямые и общие затраты, понять какими кадровыми и инфраструктурными ресурсами мы должны обладать, чтобы операционный цикл обращался правильно, а также какие компетенции нам нужны,чтобы поддерживать операционный цикл на нужном уровне производительности и качества.

    Этап 1. Сначала вы перчисляете все операции, которые входят в ваш основной бизнес цикл. Мы привязываем все это к какому-то периоду, к примеру неделя или месяц. Месяц привычно для всех.

    Тезис #5 Любой основной бизнес цикл будет состоять из 4 типовых частей:

    1. маркетинг. результат – вовлечение людей и лидогенерация
    2. продажа: результат – конверсия лидов в клиентов, закрытие сделки с оплатой до или после исполнения обязательств.
    3. исполнение обязательств, которое будет отличаться для вашего бизнеса. результат – обязательста исполнены по существу.
    4. закрытие обязательств и отчетность: обязательста закрыты по существу, все деньги от клиента получены, и все расчеты с подрядчиками произведены.

    конец тезиса #5